Refonte d'un site institutionnel : cadrer le projet

Le site paraît ancien, les équipes réclament une nouvelle page d'accueil et le prestataire propose déjà une direction graphique. Pourtant, les usagers ne se plaignent peut-être pas des couleurs : ils ne trouvent pas une démarche, téléchargent un document obsolète ou ne savent pas quel service contacter. Une refonte de site institutionnel doit commencer par ces usages et par la gouvernance qui maintiendra le contenu après la mise en ligne.

Changer l'interface sans traiter l'architecture, l'accessibilité, les responsabilités et la mesure déplace les problèmes dans un nouvel habillage. Le cadrage doit distinguer ce qui relève du service rendu, du contenu, de la technique et de l'identité. Il donne ensuite à la conception une base vérifiable.

Définir la refonte par les services rendus

La refonte doit améliorer des tâches identifiables : comprendre une décision, accomplir une démarche, trouver un contact ou accéder à une ressource. Ces tâches deviennent les critères du projet. La modernité visuelle peut soutenir la confiance, mais elle ne remplace pas une information fiable ni un parcours court.

Écrire les objectifs comme des usages

« Moderniser l'image » reste difficile à contrôler. « Permettre à un usager de trouver la démarche correspondant à sa situation et d'identifier le service responsable » guide l'architecture, l'écriture, la recherche et les tests. Chaque objectif est relié à un public, un contexte et une preuve.

Le cadrage rassemble les services métiers, la communication, l'accueil, la technique, le juridique et les responsables de l'accessibilité. Cette pluralité ne doit pas devenir un comité où chacun ajoute sa rubrique. Une gouvernance de décision arbitre selon les usages et les obligations.

Fixer le périmètre réel

Le périmètre recense domaines, sous-domaines, applications, formulaires, espaces authentifiés, documents et sites satellites. Une refonte limitée au site vitrine peut laisser les principales difficultés dans les démarches ou documents annexes. À l'inverse, vouloir tout remplacer en une seule opération augmente le risque sans nécessité.

Le choix d'une agence de communication doit tenir compte de cette réalité : la réponse attendue porte-t-elle sur l'identité, l'expérience, les contenus, la technique ou la coordination de plusieurs métiers ?

Auditer les contenus et les parcours

L'audit ne compte pas seulement les pages ; il vérifie leur utilité, leur exactitude, leur propriétaire et leur place dans un parcours. Une page bien visitée peut être devenue fausse. Une page peu visitée peut rester indispensable à un public restreint. Le volume ne décide pas seul.

Construire l'inventaire

Pour chaque contenu, relevez l'URL, le titre, le type, le public, la tâche servie, le propriétaire, la date de validation, les données disponibles et la décision : conserver, corriger, fusionner, rediriger ou retirer. Les documents téléchargeables suivent le même inventaire.

Recherches internes, demandes à l'accueil et erreurs de formulaire révèlent l'écart entre vocabulaire institutionnel et besoins réels.

Tester les parcours prioritaires

Un test de parcours observe une tâche, ses hésitations et informations manquantes. Il révèle si l'architecture suit l'organigramme plutôt que l'usage.

Le travail prolonge les principes de la communication institutionnelle : publics, responsabilités et preuves doivent rester cohérents sur chaque point de contact.

Intégrer accessibilité, données et écoconception

Ces exigences structurent la conception ; elles ne forment pas trois audits à lancer après le développement. Elles influencent les composants, les contenus, les choix techniques et la gouvernance. Les traiter tard crée des corrections coûteuses et fragiles.

Accessibilité numérique

Le portail officiel du Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité présente les critères, la méthode et les obligations applicables aux services concernés. Le projet doit prévoir un responsable, des compétences, des tests, une déclaration et un suivi adaptés à son statut.

L'accessibilité éditoriale compte autant que le code : titres hiérarchisés, liens explicites, alternatives pertinentes, tableaux structurés, documents utilisables et langage compréhensible. Une interface conforme ne rend pas accessible un PDF image ni une démarche écrite dans un jargon fermé.

Données personnelles et traceurs

Chaque formulaire a une finalité, une base légale, des destinataires, une durée et une information. Les champs sont limités au nécessaire. La CNIL détaille ces mentions dans sa fiche sur l'information des personnes et la transparence. Le choix d'un outil de mesure doit également être cadré avant son intégration.

Une refonte ne justifie pas de conserver toutes les anciennes données ni de multiplier les traceurs. La migration offre au contraire l'occasion de documenter ce qui est réellement utile.

Écoconception

Le Référentiel général d'écoconception des services numériques propose des critères couvrant stratégie, architecture, contenus, hébergement et usage. Pour un site institutionnel, les décisions éditoriales ont un effet direct : images adaptées, vidéos justifiées, pages stables, fonctionnalités proportionnées et durée de vie des équipements côté utilisateur.

Organiser la gouvernance éditoriale

La refonte échoue après le lancement si personne ne possède la qualité et la date des contenus. La gouvernance définit qui propose, vérifie, valide, publie, met à jour et retire. Elle protège le site contre le retour progressif des doublons et des documents orphelins.

Attribuer chaque type de contenu

Un service métier garantit le fond, la communication garantit la lisibilité et la cohérence, et l'équipe technique garantit le fonctionnement. Ces rôles peuvent être réunis dans une petite structure, mais ils restent distincts. Une page sans propriétaire reçoit une date de revue ou disparaît.

La charte éditoriale fixe les règles de titre, de structure, de langage, de lien, de preuve et de mise à jour. Elle ne doit pas devenir un manuel que personne n'utilise. Des modèles de page et un circuit court de validation rendent les règles exécutables.

Préparer la maintenance

Le projet prévoit formation, documentation, droits d'accès, support, contrôle des liens, revues périodiques et traitement des retours. Une fonctionnalité que l'équipe ne peut ni administrer ni expliquer doit être reconsidérée avant le lancement.

La stratégie digitale relie ces responsabilités aux objectifs. L'outil de gestion de contenu reste un moyen ; la gouvernance décide si le site restera fiable.

Concevoir, migrer et mesurer

La conception progresse par prototypes testés, puis la migration protège les URL et les contenus utiles. La mise en ligne n'est pas un basculement esthétique. Elle doit maintenir l'accès aux services, rediriger les anciennes adresses et vérifier le fonctionnement réel.

Les six étapes du projet

Étape 1 : Cadrer. Fixez objectifs, publics, périmètre, obligations, gouvernance et critères de réussite.

Étape 2 : Auditer. Inventoriez contenus, parcours, données, technique et retours d'usagers.

Étape 3 : Architecturer. Concevez navigation, types de page, recherche et relations entre services.

Étape 4 : Prototyper. Testez les parcours prioritaires avec des contenus réalistes avant la production complète.

Étape 5 : Migrer. Décidez page par page, préparez les redirections, contrôlez les documents et répétez le basculement.

Étape 6 : Vérifier et améliorer. Testez accessibilité, formulaires, liens, performance, indexation et parcours, puis organisez la correction.

La mesure se concentre sur les tâches : succès d'une démarche, recherches sans résultat, erreurs, recours à l'accueil et satisfaction contextualisée. Les visites seules ne disent pas si le service fonctionne.

Bloc expérience

Opinion défendue. Une refonte de site institutionnel échoue souvent avant la maquette, lorsque personne ne tranche les services prioritaires, la responsabilité des contenus et les preuves à conserver. A6, agence de communication et d'événementiel en Occitanie, défend un ordre de travail contrôlable : inventorier les parcours, attribuer chaque contenu, fixer les exigences d'accessibilité et de conformité, puis tester l'architecture avant de juger la direction visuelle. Cette méthode ne suppose aucun résultat passé qui ne serait pas documenté. Elle fournit des points de décision observables tout au long du projet. Le design intervient alors sur une base stable et peut servir la compréhension, au lieu de masquer une gouvernance éditoriale encore indécise ou des informations dont personne n'assume la mise à jour.

Limites et contre-cas

Une refonte n'est pas toujours nécessaire. Si l'architecture fonctionne et que les difficultés viennent d'un petit nombre de contenus obsolètes ou de composants défaillants, une amélioration progressive peut être plus sûre. Remplacer tout le site crée un risque de perte d'URL, d'historique et de compétence.

La refonte ne corrige pas non plus une gouvernance absente. Une nouvelle interface se dégrade rapidement si les services continuent à publier sans propriétaire ni date de revue. Le projet doit pouvoir refuser une fonctionnalité ou un contenu que l'organisation ne saura pas maintenir.